Рассмотрим основные психологические проблемы, возникающие в процессе общения с представителями контролирующих органов, и пути их разрешения:
1. Процесс общения начинается "с вешалки": с входа в помещение, проверки документов:
- заметьте, что на вашей фирме должен быть разработан "кризисный план", где разработаны все схемы поведения и действия каждого сотрудника в случае прихода проверяющих. Поэтому в критических ситуациях проще тому руководителю, который произносит "ключевое слово" - и команда срабатывает так, как нужно...
первыми в контакт с представителями проверяющих органов обычно входит служба безопасности фирмы, от вежливости и тактической грамотности которой может зависеть и настроение проверяющих. От СБ во многом зависит и скорость проникновения проверяющих на фирму в случае, если проверка - внеплановая (проверка документов может занимать долгое время).
В это время руководителю необходимо:
- успокоиться;
- дать необходимые инструкции и психологически подготовить персонал;
- отпустить "нервных и лишних" работников с фирмы вместе с документами...

КАК ЖЕ УСПОКОИТЬСЯ САМОМУ И УСПОКОИТЬ ДРУГИХ?
Необходимо знать, что для нормального человека существует три типичные реакции в экстремальных ситуациях (ЭС):
А) Резкое понижение организованности поведения (дезорганизация, предстартовая лихорадка). Дезорганизация вашего поведения может проявляться в неожиданной утрате ранее приобретенных навыков. Может произойти резкое снижение четкости действий: движения приобретают импульсивный, неорганизованный характер, появляется суетливость, сумбурность. Нарушается логичность мышления.
Б) Резкое торможение активных действий (предстартовая апатия). Оно характеризуется тем, что подобная ситуация может вызвать состояние ступора, оцепенения.
В) Повышение эффективности действий (психологическая готовность). Повышение эффективности действий при возникновении экстремальной ситуации выражается в мобилизации всех ресурсов психики человека на преодоление неблагоприятной для него ситуации. Здесь наблюдается повышенный самоконтроль, четкость восприятия и оценки происходящего, совершение адекватных ситуации действий и поступков.

Экспресс-методы управления психическими состояниями:
1. При внезапном возникновении ЭС взгляните вверх, сделав при этом полный глубокий вдох, и, опуская глаза до уровня горизонта, плавно выдохните воздух, максимально освободив от него легкие, и одновременно с этим расслабьте все мышцы.
2. Расслабить мышцы в ЭС можно, упорядочив дыхание: несколько полных вдохов и выдохов.
3. При возникновении ЭС необходимо посмотреть на что-либо голубое, а еще лучше -представить себе голубой, очень глубокий по насыщенности фон...
4. Выйти из оцепенения помогут следующие приемы:
- произнесите про себя очень твердо и уверенно "Не два!";
- спросите громко самого себя "Вася, ты здесь?" и уверенно ответьте себе: "Да, я здесь!" и т.п. Необходимо подчеркнуть, что каждый из нас должен знать свои типичные реакции и подобрать заранее приемы приведения себя в состояние готовности.
Если же поведение людей в вашем коллективе отличается от изложенного выше, значит вы имеете дело с защитными и пограничными реакциями людей (например: агрессия, истерия, паника, уход и др.). Это значит, что при возникновении ЭС вы, как руководитель, можете прогнозировать подобные реакции в вашей команде. Поэтому людей, переживших травматический опыт в прошлом, склонных к неадекватным реакциям, необходимо психологически готовить (поможет консультация психолога-психотерапевта) или отправить их с фирмы во время проверки... Ведь известны уже случаи, когда люди "съедают документы" со страха или прячут их в микроволновые печи и чайники...

2. Знакомство, установление положительного психологического контакта.
Лучше, если вы знаете своего проверяющего. Но если вы не знакомы, то вам придется обучиться не только быстро оценивать своего партнера, но и мгновенно вызывать к себе симпатию, а также - технике эффективного знакомства:
А) Учитывайте, что контакт устанавливается невербальными (неречевыми) средствами - это взгляд, улыбка, жесты доверия. Нежелательно отводить глаза в сторону или смотреть под ноги. Глаза - в глаза! Все ваше внимание должно быть направлено на этого человека! Определите дистанцию комфортного общения. Желательно сразу использовать приемы подстройки под собеседника: садясь в ту же позу, "отзеркаливая" жесты собеседника. Ваша речь не должна отличаться от речи собеседника ритмом, громкостью и лексикой. Это быстро создаст ауру взаимной симпатии и доверия.
Б) Если вы испытываете страх, чувство зажатости, самое верное дело - заранее иметь в запасе ряд проверенных в действии речевых или поведенческих заготовок. Например:
- представьте, что человек, с которым вам предстоит познакомиться, - ваш самый лучший друг детства;
- можно рассказать свежий анекдот или достойную внимания притчу;
- рассказать какую-либо свежую интригующую информацию;
- можно сделать скрытый комплимент (фальшь и лесть всегда улавливается);
- эффективным может быть и постепенное вхождение в контакт, когда вы активно слушаете и расспрашиваете собеседника, задавая открытые вопросы типа "А что вы думаете по этому поводу?".
В) Чаще называйте собеседника по имени. Нет ничего слаще звучания собственного имени для человека с детства.
Г) Проявите к проверяющему неподдельный интерес. Дайте почувствовать человеку его значимость.
Д) Используйте приемы "землячества", "родственных душ", ведь всегда находится что-то общее...
Е) Идите на совместные действия. Даже совместная "чайная церемония", совместное хождение по офису могут укрепить ваш контакт с проверяющим (параллельные действия углубляют подстройку под клиента).
Ж) Продемонстрируйте позитивный настрой и открытость. Желательно ни о ком не говорить плохо. Вспомните заповедь: "не судите, да не судимы будете"...
3) Используйте юмор. Человек, обладающий чувством юмора, всегда выглядит привлекательным и симпатичным.
И) Выразите уверенность в плодотворности дальнейших действий и контактов. В завершение знакомства необходимо подвести итоги, еще раз выразить готовность к дальнейшему сотрудничеству. Последняя фраза должна строиться по принципу: жалко с вами расставаться (очень приятно было пообщаться, надеюсь, это не последняя наша встреча).

Кто они, ваши проверяющие?
К моменту окончания знакомства у вас должно уже сложиться мнение о проверяющем, его психологический портрет и представление о его предполагаемых слабостях, психологических комплексах (см. - ниже).

3.Переговоры, предоставление, изучение документов.
Используйте технику активного слушания и модель "психологического айкидо":
приемы ухода от вопросов, ответы - мимо.
непонимание вопросов, переспрашивание, уточнение вопросов, неуслышанные вопросы, приемы отвлечения внимания, ссылки на запамятование и т.п. Как корректно заставить собеседника согласиться с вашей позицией? Можно использовать технику скрытого гипноза. Приемы эти известны: определенный речевой оборот плюс точно подобранный голосовой режим. Привычные фразы, к которым человек не относится критически в силу их расхожести, легко обходят барьер сопротивления сознания собеседника, напрямую воздействуя на его подсознание. Примеров тому множество. Вот самые характерные:
1. "Вы, как умный человек, понимаете, что...";
2. "И я понимаю, что вы в глубине души...";
3. "Но вы ведь понимаете, что людям свойственно ошибаться. Кто из нас не делал ошибок поначалу?";
4. "Если уж быть до конца откровенным, то я вам скажу главное..." и т.п.При предъявлении документов - откровенно признавайте мелкие недостатки, не ожидая претензий со стороны собеседника. Воздействуйте на психологические комплексы великодушия и превосходства. Например: "Я допускаю, что тут могут быть некоторые неточности, но я всегда благодарен вам за подсказки... Вы умеете вычленить главное - а это, пожалуй, самое важное. Я благодарен, что вы готовы уделить мне время. Давайте договоримся так: вы называете все, что не устраивает вас в моей работе, я меняю стиль работы. Любому человеку трудно что-либо предпринимать, не зная, что от него требуется".
- Во время работы по предоставлению документов отслеживайте действия проверяющих, держите ситуацию под контролем.
- Сошлитесь на значимое одобрительное мнение авторитетных людей о вашей работе. Желательно цифры и факты изложить в письменной форме.
- Навязывайте модель эксперта, выгодную вам. Поставьте оппонента в ситуацию "выбор без выбора". Например: "Я могу дать вам подробное заключение по этому вопросу. Мне приходилось этим заниматься и раньше. Мне самому этим заняться или мы поработаем вместе? Окончательное решение принимать вам!" и др.

4. Приемы психологической, антиманипулятивной защиты (при попытках получения дополнительной информации у сотрудников, в ситуациях психологического давления). Чтобы надежно защититься от чужого влияния, необходимо прежде всего определить свои слабые стороны.
Психокомплексы - это мишени общения, поразить которые пытаются ваши недоброжелатели. Это - "крючки", на которых мы висим в общении с манипуляторами... Манипуляция - это игра, правила которой знает только манипулятор, опираясь на слабости своего партнера. Например: страх, любопытство, жадность, превосходство, великодушие, жалость, вина, месть, зависть, ревность и др., все это - наши слабости, на которые могут воздействовать. Осознайте свои "крючки"! Помните, что "хороша, надежна, устойчива лишь та защита, которая зависит от тебя самого!" (Н. Макиавелли). - Овладевайте жестким стилем поведения - вы почувствуете, что ничуть не слабее вашего оппонента.
Какими же способами, приемами пользуются опытные начальники, крутые боссы и проверяющие? Чаще всего - это приемы "психологического карате", основанные на обесценивании, унижении партнеров по общению:
1. Провоцируют рукопожатие и легко избегают его, оставляя только что вошедшего человека в растерянности и недоумении.
2. Под любым предлогом предлагают посетителю самое неудобное, низкое кресло в кабинете.
3. Сразу же берут инициативу в разговоре на себя, задают шквал вопросов, при этом не выслушивая ответов.
4. Демонстрируют беспокойство о здоровье собеседника, акцентируя внимание на его неважном цвете лица, усталом виде и т.д.
5. Придираются по мелочам к оформлению документов.
6. Создают искусственный цейтнот времени.
7. Ссылаются на мнение авторитетов.
8. Используют приемы обесценивания работы, запугивания и мн. др.